„Ach, schon wieder! Ich habe schon genug von Kommunikation gehört. Es hängt mir zum Hals raus.“

So jedenfalls haben sich kürzlich meine Masterstudierenden geäußert. Ja, sie hatten vom Schulz von Thun-Modell, auch Vier-Ohren-Modell (wird weiter unten erläutert) gehört. Sie wurden sicher darüber geprüft, aber im Laufe der Vorlesung spitzen sie dann doch ihre Ohren.

Kommunikation in Unternehmen

Ich frage mich so oft, warum die Kommunikation in vielen Unternehmen so schlecht funktioniert. Wie oft habe ich in Meetings gesessen und gemerkt, dass die Parteien völlig aneinander „vorbeikommunizieren“.

Der Besprechungsleiter fragt den Mitarbeiter zum Beispiel, wann er den Bericht liefern kann. Der nimmt zwar die Tabelle oder das Papier auf, wiegt den Kopf hin und her – und legt es wieder hin. Der Besprechungsleiter missversteht diese Aktion. Er glaubt, das Thema sei geklärt und der Mitarbeiter liefert den Bericht zeitnah. Und geht zum nächsten Thema über.

Erst durch eine Nachfrage erklärt der Mitarbeiter, dass er gar nicht wisse, wie er das auch noch schaffen solle. Und er habe noch so viele Dinge, die noch warten, und  und und …

„… Eine unzureichende Kommunikationskultur im Unternehmen kann jedoch jegliche Motivation im Keim ersticken und damit sowohl erfolgreiches Projektmanagement verhindern, als auch das Tagesgeschäft beeinträchtigen.“ Flurfunk 3.0

Professionelle und umfassende Kommunikation

In Meetings wird zwar viel geredet, aber noch viel mehr Informationen nonverbal transportiert.

Das sind erst einmal die gewählten Worte, aber dann auch der Tonfall, die Betonung, etc. Aber nur ein Siebtel der Kommunikation findet über das gesprochene Wort statt. So erfolgt der größere Teil der Kommunikation über nonverbale Inhalte, wie Körpersprache, Gestik und Mimik und so weiter.

Wahrscheinlich kann jeder Mensch sehr genau beschreiben, wie es war, wenn die Mutter böse war. ?

Eine professionelle, umfassende Kommunikation ermöglicht, die Verhaltensweisen und Signale der Kommunikationspartner richtig wahrzunehmen. So kann angemessen reagiert und die eigentliche Ursache der Aussagen festgestellt werden.

Welche Aussage des Senders/Empfängers?

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun gibt einen Einblick, wie unsere Aussagen beim Gegenüber ankommen. Es gelten immer die vier Seiten einer Nachricht:

• der Sachinhalt,
• die Selbstoffenbarung,
• die Beziehung und
• der Appell,

sowohl beim Sender als auch beim Empfänger

Nonverbale Kommunikation

Im Bild /Acer-Werbung, FAZ 2000/ können wir regelrecht die Empörung des kleinen Mädchens sehen/hören, obwohl es keine akustische Wiedergabe gibt. Allein die Körpersprache, die in die Hüfte gestemmte Hand, der erhobene Arm und der Gesichtsausdruck, etc. geben uns darüber Auskunft.

Oft bringt erst das genaue Hinterfragen die wirkliche Bedeutung einer Aussage an die Oberfläche. So hilft eine gezielte Befragung der jeweiligen Gesprächspartner, um die tatsächliche Ursachen einer Aussage herauszufinden. Dabei ist sehr wichtig, das Gegenüber genau zu beobachten, denn die Körpersprache verrät viel über die eigentlichen Ursachen.

In der Mediation, einem strukturiertem Verfahren zur konstruktiven Beilegung von Konflikten, wird durch Befragen der einzelnen Parteien eine Lösung erarbeitet, die den Bedürfnissen und Interessen aller Parteien gerecht wird, das Win-Win-Prinzip.

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun zeigt die Inhalte einer Nachricht vom Sender oder Empfänger. Jede Nachricht hat verschiedene inhaltliche Aspekte. Je nach unseren Erfahrungen mit dem Gegenüber und anderen Personen, neigen wir in einem bestimmten Muster auf Nachrichten zu reagieren. Damit sind oft Konflikte vorprogrammiert.

Im Beispiel zeigt Paul auf die grünen Flächen einer Skizze und sagt, „Was ist das Grüne hier?“

Damit kann er die sachliche Ebene meinen: Er will wissen, welche Funktion die grünen Flächen haben.

Aber er kann auch das Beziehungsohr meinen: Er mag die Farbe Grün nicht und will sie nicht in der Zeichnung haben.

Je nach Beziehung zwischen den Gesprächspartnern reagiert sein Gegenüber.

Auf der sachlichen Ebene könnte Anna antworten, „Das sind die Trommeln.“

Sie aber antwortet mit dem Beziehungsohr, „Wenn es Dir nicht passt, wie ich das Bild gemacht habe, kannst Du es ja das nächste Mal selber machen.“

Hat man häufig mit solchen Situationen zu tun, zum Beispiel als Teamleiter, ist es sinnvoll, die eigene Kommunikationsfähigkeit zu schulen.

Die fünf Grundgesetze der Kommunikation von Watzlawick

In der Kommunikation gelten immer die Fünf Grundgesetze der Kommunikation von Watzlawick

• Kommunikation kennt kein Gegenteil. Wir können nicht Nicht-Kommunizieren. Jedes Verhalten wird als Kommunikation interpretiert. Ein Nichtverhalten gibt es nicht.

Alles, was wir tun, ist Kommunikation. Auch Schweigen oder Nicht-Handeln!

• Im Zweifelsfall gilt die nonverbale Botschaft. Wenn die Kommunikation auf der verbalen und der nonverbalen Ebene nicht kongruent ist, wird der nonverbalen Aussage größeres Gewicht als der verbalen Aussage beigemessen.

Zum Beispiel, jemand schließt bei seiner Aussage die Augen, will er seine Antwort „nicht sehen“. Hier muss die Aussage hinterfragt werden.

• Die empfangene Botschaft ist gültig. Nicht was gesendet, sondern was empfangen wird, bestimmt den weiteren Verlauf der Kommunikation. Dem Empfänger steht die gesendete Botschaft nicht zur Verfügung.
• Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten.
• Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär.

Kommunikation ohne Konflikte

Nur nach diesen Prinzipien kann die Kommunikation ohne Konflikte gelingen.

Besonders die dritte Regel ist für die tägliche Verständigung immens wichtig. Jeder Mensch hat seine eigene „Geschichte“. Deshalb muss ihm als Sender klar sein, dass seine Aussagen vom Empfänger auch falsch verstanden werden können.

Denn wenn die empfangene Botschaft missverstanden wird, ist es belanglos, wie der Sender es gemeint hat. Die Kommunikation bricht ab und muss mühsam wieder in Gang gesetzt werden.

Prozesse ganzheitlich sehen

Auch hier gilt: Jeder Mensch hat sein eigenes bevorzugtes Wahrnehmungssystem. Der eine liest sehr gerne lange Berichte, telefoniert aber nicht gerne. Sein bevorzugtes Wahrnehmungssystem ist bei der Arbeit also eher das Auge (visuell) und nicht so sehr das Ohr (auditiv). Sein Kollege bevorzugt gerade das Telefon und hasst lange Ausarbeitungen. Wenn sich die beiden Kollegen verständigen wollen, müssen sie diese Tatsache berücksichtigen, sonst „reagieren“ sie aneinander vorbei.

Und das ist wiederum vom Kontext abhängig. Derselbe Mensch hat vielleicht im privaten Bereich ein ganz anderes System als im beruflichen Kontext.

Um Klarheit zu bekommen, wird möglichst mit allen fünf Sinnen

• visuell = sehen,
• auditiv = hören,
• kinästhetisch = fühlen,
• olfaktorisch = riechen,
• gustatorisch = schmecken)

beschrieben und gesprochen.

Ein Autoverkäufer verkauft sein Auto am besten mit den folgenden Worten: „Sehen Sie mal hier die tolle Form der Karosserie (V). Und dann der Sound des Motors (A). Sitzt man nicht ausgesprochen bequem in den Sportsitzen (K)? Und riechen Sie mal das neue Leder (O)!“ Nur schmecken kann man das Auto nicht (G)!

Kommunikation im Projekt

Wie ich schon in meinem letzten Blogartikel über das Projektteam schrieb, lebt das Team von der umfassenden Kommunikation. Hier noch einmal die wichtigsten Punkte

• Kommunikationsregeln (zum Beispiel für Besprechungen) einführen,
• eine Atmosphäre des Vertrauens und der Kollegialität schaffen,
• das „Wir-Gefühl“ im Projekt schaffen,
• offen und umfassend kommunizieren,
• Konflikte so früh wie möglich erkennen und beseitigen,
• gute Leistungen anerkennen und weiterleiten.

Das Wahrnehmungssystem

Die Kenntnis des bevorzugten Wahrnehmungssystems hilft also den Teammitgliedern, schneller und klarer miteinander zu kommunizieren.

Das System kann durch eine verdeckte Befragung oder durch die Augenbewegungen festgestellt werden. Die Augen schauen nach oben (V), bewegen sich in der Horizontalen (A) oder schauen nach unten (K).

Wird das Gegenüber in seinem bevorzugten Wahrnehmungssystem angesprochen, zum Beispiel visuell mit Bildern, kann es diese Information besser und schneller abspeichern. Er/Sie muss sie nicht noch in sein/ihr eigenes Wahrnehmungssystem „übersetzen“.

• Der amerikanische Präsident Roosevelt konnte vor seinem Tod fast nicht mehr lesen (auditiv).
• Dagegen bat der amerikanische Präsident Kennedy um eine halbe Seite am Rand, für Bemerkungen frei zu lassen (visuell).

Wird also eine Gruppe angesprochen, sollten immer alle fünf Sinne angesprochen werden.

Auch wenn Sie Ihren Kunden managen wollen, ist es hilfreich, zu wissen wie er/sie bevorzugt kommuniziert. Dem visuellen Menschen legen Sie dann am besten einen Bericht oder eine E-Mail vor. Den Auditiven rufen Sie lieber an oder machen mit ihm eine Besprechung.

Charakterisierung des Gegenübers

Die Charakterisierung des Kunden/der Kundin ist das A & O der zukünftigen Beziehung. Die wichtigste Frage dabei ist: Was ist er/sie für ein Mensch?

Welcher Typ?

• Hörer oder Leser?
• ein Facts und Figures Typ? Hier sind natürlich sind auch Gespür und Vermutungen notwendig, aber nicht nur.
• ein One Page Manager? Wenn eben möglich, ihm/ihr alles auf einer Seite zusammenfassen. Niemals 30 Seiten schreiben!
• Welches sind seine/ihre Reizwörter? Was sind Worte, bei denen der Rolladen heruntergelassen wird? Zum Beispiel Anglizismen.

Welche Besonderheiten?

• Macht er/sie seltene, lange oder kurze, häufige Besprechungen?
• Ist er/sie rasch und präzise oder langatmig, umständlich und weitschweifend? Egal, er/sie zahlt die Rechnung!
• Auch er/sie braucht Streicheleinheiten. Also auch mal loben, aber niemals schleimen. Nur nach diesen Prinzipien kann die Kommunikation ohne Konflikte gelingen. Besonders die dritte Regel ist für die tägliche Verständigung immens wichtig. ?

Fazit

Kommunikation sind zum einen die gewählten Worte, aber auch der Tonfall, die Betonung, etc. Der größte Teil der Kommunikation erfolgt über nonverbale Inhalte, also Körpersprache, Gestik und Mimik.

Ein wichtiges Erklärungsmodell dazu ist das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun.

Dazu bevorzugt jeder Mensch sein eigenes, bevorzugtes Wahrnehmungssystem. Ist dies nicht bekannt oder wird eine Gruppe angesprochen, ist es sinnvoll alle fünf Sinne anzusprechen.

Bildnachweis: Annette Kunow

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