Professionelle Kommunikation kann gelingen, wenn sich alle Teilnehmer an einige Kommunikationsregeln halten. Ganz allgemein gibt es 9 schlagende Tipps für eine professionelle Kommunikation.

Während eines Coaching-Auftrages habe ich ein Team in den Besprechungen begleitet und im Wesentlichen darauf geachtet, wie professionell ihre Kommunikation aussieht.

Es war erschreckend!

Kaum ein Teilnehmer beantwortete die ihm gestellten Fragen präzise. Der Besprechungsleiter interpretierte dann sein „Hmm“ oder sein Nicken als Zustimmung, ohne nachzufragen.

Die Nachbearbeitung dieser Besprechungen war immer begleitet mit „Ah“ und „Oh“. Ein großes Learning jedenfalls!

Professionelle Kommunikation ist keine Kunst

Kommunikation ist keine Kunst, um die man sich vielleicht mal kümmern kann! Sie ist notwendig, um Ihren (Berufs-) Alltag erfolgreich durchzuführen.

Professionelle Kommunikation ist eine Notwendigkeit

Professionelle Kommunikation ist auf allen Ebenen des Lebens eine Notwendigkeit. Und nicht nur, wenn es Konflikte zu bewältigen gibt.

In der Schule, privat im Verein oder beim Kaffeeklatsch, am Arbeitsplatz, überall dort kommen Menschen zusammen. Damit treffen auch unterschiedliche Charaktere und Verhaltensweisen zusammen.

Die können dann so manche Besprechung/ Unterhaltung zur Herausforderung werden lassen.

Der eine kann sich nicht zurückzunehmen, die andere tut sich schwer, für sich einzustehen.

Doch warum Bemühen sich so wenige Menschen um dieses Wissen?

Um Besprechungen erfolgreich zu bewältigen, sollten sich alle Beteiligten sich an bestimmte Kommunikationsregeln halten. Damit können Sie Konflikten vorbeugen oder die Wogen glätten.

Welche professionellen Kommunikationsregeln sind das? Und wie wenden Sie sie an?

Aber zuerst mal eine Klärung, was professionelle Kommunikation überhaupt ist.

Was ist nun professionelle Kommunikation?

Überall, wo Menschen in enger Beziehung zueinander stehen, gibt es eine große Anzahl von Konfliktherden, die – unbewältigt – einen Teil unserer verfügbaren Energie blockieren.

Im Umgang der Menschen miteinander wird viel geredet, aber noch viel mehr non-verbal transportiert. Das sind zum einen die gewählten Worte, aber auch der Tonfall, die Betonung, etc. Zum anderen aber, da nur ein Siebtel der Kommunikation über das gesprochene Wort stattfindet, erfolgt der größte Teil der Kommunikation über non-verbale Inhalte, also Körpersprache, Gestik und Mimik.

Eine professionelle Kommunikation ermöglicht, die Verhaltensweisen und Signale der Kommunikationspartner richtig wahrzunehmen, um angemessen reagieren zu können und die eigentliche Ursache seiner Aussage festzustellen.

Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun gibt einen Einblick, wie unsere Aussagen beim Gegenüber ankommen. Es gelten immer die vier Seiten einer Nachricht: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell, sowohl beim Sender als auch Empfänger.

Nonverbale Kommunikation /ACER-Werbung 2000/

Im Bild können Sie regelrecht die Empörung des kleinen Mädchens hören, obwohl es keine akustische Wiedergabe gibt. Allein die Körpersprache, der in die Hüfte gestemmte, der erhobene Arm und der Gesichtsausdruck, etc. geben Ihnen darüber Auskunft.

Erst das genaue Hinterfragen bringt die genaue Bedeutung einer Aussage an die Oberfläche. Zum Beispiel hilft eine gezielte Befragung der jeweiligen Gesprächspartner, um die tatsächliche Ursachen einer Aussage herauszufinden. Dabei ist sehr wichtig, das Gegenüber genau zu beobachten, denn die Körpersprache verrät die eigentlichen Ursachen.

Neue, professionelle Kommunikationstechniken

Immer neue, professionelle Kommunikationstechniken werden erprobt, zum Beispiel das immer aktueller werdender Werkzeug Mediation. Durch Befragen der einzelnen Parteien wird eine Lösung erarbeitet, die allen gerecht wird: das Win-Win-Prinzip.

Im Bild wird das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun, die Inhalte einer Nachricht vom Sender oder Empfänger. Jede Nachricht hat verschiedene inhaltliche Aspekte. Je nach unseren Erfahrungen mit dem Gegenüber und anderen Personen, neigen wir in einem bestimmten Muster auf Nachrichten zu reagieren. Damit sind oft Konflikte vorprogrammiert.

Vier-Ohren-Modell; Sowohl als Sender als auch als Empfänger

Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun; Gesendete und empfangene Nachricht

Wenn man es häufig mit solchen Situationen zu tun hat, muss die eigene Kommunikationsfähigkeit geschult werden. Dazu gibt es eine Reihe von Methoden, die in der Literatur unter der Rubrik Schlüsselqualifikationen zu finden sind. Hier kann nur ein kurzer Einblick in das Thema gegeben werden.

5 Axiome der Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick

Dabei ist die Beachtung der Die 5 Axiome der Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick hilfreich

1. Man kann nicht nicht kommunizierenKommunikation kennt kein Gegenteil. Wir können nicht Nicht-Kommunizieren, jedes Verhalten wird als Kommunikation interpretiert. Nichtverhalten geben es nicht.
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen BeziehungsaspektIm Zweifelsfall gilt die nonverbale Botschaft. Wenn die Kommunikation auf der verbalen und der nonverbalen Ebene nicht kongruent ist, wird der nonverbalen Aussage größeres Gewicht als der verbalen Aussage beigemessen.
3. Kommunikation ist immer Ursache und WirkungDie empfangene Botschaft ist gültig. Nicht was gesendet, sondern was empfangen wird, bestimmt den weiteren Verlauf der Kommunikation. Dem Empfänger steht die gesendete Botschaft nicht zur Verfügung.
4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Professionelle Kommunikation ohne Konflikte

Nur nach diesen Prinzipien kann die Kommunikation ohne Konflikte gelingen. Besonders die dritte Regel ist für die tägliche Verständigung immens wichtig. Jeder Mensch hat seine eigenen „Geschichte“ und sollte sich deshalb im Klaren sein, dass seine Aussagen vom Gegenüber auch anders verstanden werden können.

Professionelle Kommunikation im Projekt

Für den Projektleiter ist es nicht nur wichtig, zu Beginn des Projekts das richtige Projektziel herauszufinden, sondern auch bei Störungen während des Projektverlaufs im Gespräch mit den Teammitgliedern die tatsächliche Ursache dafür zu erkennen.

Dazu kann ihm eine Fragetechnik nach dem eigentlichen Ziel helfen. Eine Zieldefinition kann erst dann erfolgreich sein, wenn die inneren Widerstände der Mitwirkenden völlig ausgeräumt sind. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, die Beteiligten „dort abzuholen, wo sie stehen“. Das geht am besten, wenn im Gespräch alle fünf Sinne angesprochen werden.

Prozesse ganzheitlich sehen

Jeder Mensch hat sein eigenes bevorzugtes Wahrnehmungssystem. Der eine liest sehr gerne lange Berichte, telefoniert aber nicht gerne. Sein bevorzugtes Wahrnehmungsorgan ist bei der Arbeit also eher das Auge (visuell) und nicht so sehr das Ohr (auditiv). Sein Kollege bevorzugt gerade das Telefon und hasst lange Ausarbeitungen. Wenn sich die beiden Kollegen verständigen wollen, müssen sie diese Tatsache berücksichtigen, sonst „reagieren“ sie aneinander vorbei.

Professionelle Kommunikation in Gruppen

In Gruppen laufen immer gruppendynamische Prozesse ab, etwa dass sich bestimmte Positionen herausbilden, zum Beispiel als Anführer, Experte oder einfach nur Mitglied. Durch diese Positionen entsteht bereits ein bestimmtes Gesprächsverhalten.

Klare Kommunikationsregeln sorgen dafür, dass ein Austausch entsteht, bei dem alle Teilnehmer sich wohl in ihrer Haut fühlen. Das fördert die Offenheit und wirkt sich auf die Ergebnisse aus.

Es ist sinnvoll, zu Beginn einer Arbeit die Kommunikationsregeln zu formulieren und schriftlich zu fixieren.

Diese Kommunikationsregeln gelten dann für alle Teilnehmer gelten, ausnahmslos und unabhängig von Hierarchie.

Das könnte so aussehen.

Kommunikationsregeln für Besprechungen

• Gute Vorbereitung
• Minimierung von Wahrnehmungsunterschieden
• Zuhören
• Notizen machen
• Kreativität einbringen
• Die andere Partei unterstützen
• Kompromisse schließen
• Entschuldigungen rasch einbringen
• Ultimaten vermeiden
• Realistische Termine setzen

9 Tipps für professionelle Kommunikation

Die folgenden 9 Tipps für professionelle Kommunikation können Sie sofort praktisch anwenden – ob Sie eine E-Mail an Ihren Kunden schreiben, etwas über den Live-Chat verkaufen oder den nächsten Streit mit Ihrem Partner ausfechten.

1 Fassen Sie sich kurz, indem Sie die Was-Warum-Wie-Regel befolgen

Was-Warum–Wie-Regel ist eine klare Struktur, die praktisch in jeder Situation angewendet werden kann. Reden Sie zuerst über das Was. Dann darüber, warum es relevant ist. Anschließend über das Wie die nächsten Schritte sein sollten. Sie können diese Struktur verwenden, um Fragen zu beantworten, aber auch, um andere  vor zu stellen.

Die Was – Warum – Wie-Regel stammt aus Matthew Abrahams’ Buch Speaking Up without Freaking Out und basiert auf dem Prinzip der Strukturierung von Informationen. Abraham sagt, dass Menschen strukturierte Informationen 40% verlässlicher und präziser behalten als unstrukturierte Informationen.

Diese Struktur können Sie in Ihren alltäglichen Unterhaltungen einsetzen, aber auch als Entwurf, für E-Mails oder einen Blogbeitrag.

2 Erklären Sie es einfach – Keep it simple“

Alles sollte so einfach wie möglich machen, aber nicht einfacher.

Albert Einstein

Gehen Sie davon aus, dass Ihr Zuhörer kein Vorwissen in Ihrem technischen Jargon besitzt.

Vermeiden Sie technische Fachbegriffe und verwenden Sie Vergleiche aus dem Alltag.

Machen Sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen. Zum Beispiel zum Zippen einer Datei: “Machen Sie einen Rechtsklick auf die Datei, wählen Sie “komprimieren” und versenden Sie die so erstellte zip-Datei.”

3 Vermeiden Sie eine Du-Gegen-Mich-Situation

Fassen Sie die Argumente der anderen Seite so gut und positiv wie nur möglich zusammen und unterstützen diese sogar mit weiteren Argumenten, die sie bis jetzt nicht gedachte hatte. Hierbei können Sie Ihre Vorteile oder die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Lösung einbringen. Zum Beispiel: „Im Gegensatz zu Produkt A oder Produkt B ist Mein Produkt für Ihren Webbesucher immerhin nur einen Klick entfernt. Sie müssen ihr Shoppingerlebnis nicht unterbrechen, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Auf diese Weise machen Sie ihnen Dinge leichter.“

Indem Sie sich zuerst auf die andere Seite stellen und die Lage aus ihrer Sicht erörtern, zeigen Sie, dass Sie sie ernst nehmen und ihre Punkte tatsächlich verstehen. Dadurch wird es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihnen einen Gegendienst erweisen.

4 Nutzen Sie die Problem-Lösung-Nutzen-Methode

Beschreiben Sie zuerst das Problem (zum Beispiel „Es gibt Ameisen in Ihrem Haus“), dann die Lösung („Legen Sie die Box Ameisenfrei auf die Laufstrasse.“) und den Nutzen („Es verhindert, dass Ameisen weiter in Ihr Haus kommen, so dass Sie wieder frei von Ameisen sind.”).

5 Nutzen Sie die „Weil…“-Begründung

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gefallen gewährt wird, ist deutlich, wenn ein Grund – irgendein Grund – für das Anliegen genannt wird.

Das wird durch ein  Experiment der Psychologin Ellen Langer bestätigt.

Das Spannende ist, dass jedes noch so einfache Argument ausreicht. Auch „ weil ich es mag.“

6 Sammeln-Antworten-Liefern-Abschließen-Methode

Vorgehen um ein besonderes Papier zu verkaufen:

1. 1. 1. Fragen Sie ihr Gegenüber, in welcher Situation das Papier zuletzt benutzt wurde (sammeln). Sagen wir, die Antwort war, das Schreiben von Kundenverträgen.
      2. Betonen Sie die Bedeutung dieser Anwendung, zum Beispiel den Wichtigkeit von Kundenverträgen (antworten).
      3. Verkaufen Sie die größere Idee, die hinter der Aktivität steht, zum Beispiel einen wichtigen Kunden gewinnen (liefern).
      4. Schließen Sie den Verkauf ab (abschließen).

7 Schließen Sie mit der “Aber es ist Ihre Entscheidung”-Technik

Offensichtliches Überzeugen mag niemand. Er fühlt sich, als ob ihm etwas aufgeschwatzt wird. Er will aber die Kontrolle haben und sich nicht fühlen, als würde jemand ihn zur Änderung der Meinung drängen. Mit der “Aber es ist Ihre Entscheidung”-Technik geben Sie ihm seine Macht zurück.

„Ich könnte eine Bestellung von 100 Packungseinheiten aufgeben. Jeder Ihrer Mitarbeiter wird seine Verträge stilvoll drucken. Wenn ich den Auftrag heute erteile, kann ich Ihnen einen Rabatt von 30% gewähren. Aber es ist natürlich Ihre Entscheidung.“

Berater überreden den Klienten nicht. Sie geben ihm relevante Informationen, der Klient trifft daraufhin die Entscheidung. Paradoxerweise führt diese Freiheit dazu, eher der Argumentation der anderen Seite zu folgen.

8 Das „vorzeitige Wir“

Eine Verbindung herzustellen ist ein weiterer wichtiger Aspekt guter Kommunikation. Eine Technik aus Leil Lowndes‘ Buch How to Talk to Anyone empfiehlt hierfür die Verwendung des ‘vorzeitigen Wir’. Lowndes beschreibt vier Stufen, die zwischenmenschliche Konversationen typischerweise durchlaufen:

1. 1. 1. Floskeln austauschen
      2. Fakten teilen
      3. Persönliche Fragen und Gefühle miteinander teilen
      4. “Wir-Aussagen“

“Wir-Aussagen” sind Sätze, die Wörter wie “wir”, “uns” und “unser” enthalten. “Wir finden eine Lösung”, “Lassen Sie es uns gemeinsam anschauen”, “Lassen Sie uns einen guten Eindruck vor unseren Vorgesetzten machen”. Sie erzeugen ein Gefühl der Zugehörigkeit zu derselben Gruppe.

Obwohl diese normalerweise erst nach den persönlichen Fragen kommen, können Sie das System knacken und sie schon früher verwenden – und so schneller Gefühle von Vertrautheit wecken.

9 Gesprächsfäden für gute Kommunikation spinnen

Eine klare Ausdrucksweise, überzeugende Argumentation und eine Verbindung zum Gesprächspartner sind wichtige Elemente der Kommunikationsfähigkeiten und Bestandteil guter Kommunikation.

Unterhaltungen bestehen meist aus dem Erzählen von Geschichten. Ein Teilnehmer hört aus der Geschichte des Gegenübers ein Detail – meist nur ein Wort, wie zum Beispiel „Paris“ – heraus, das sie an eine ähnliche, eigene Geschichte erinnert, die sie dann ins Gespräch einbringt.

Gute Gesprächspartner wissen, wie sie Gesprächsthemen finden, die beide Seiten interessieren. Wenn jemand eine Geschichte erzählt, erkennen sie die verschiedenen Elemente, an die sie anknüpfen können.

Aussagen, an die angeknüpft werden kann

Darüber hinaus machen sie selbst Aussagen, die ihren Gesprächspartnern ein leichtes Anknüpfen erlauben. Sie könnten sagen: „Ich liebe Tee.“ Nur enthält diese Aussage kaum die Möglichkeit, daran anzuknüpfen.

Besser wäre Zum Beispiel: „Ich liebe Tee. Ich trinke vielleicht ein bisschen zu viel. Aber es ist das Einzige, was mich durch einen harten Arbeitstag bringt.“ Nun bieten sich viele Möglichkeiten an , daran anzuknüpfen. „Wie viele Tassen trinken Sie pro Tag?”, “Ich mag lieber Kaffee”, “Was arbeiten Sie denn?”, “Oh, ich bin ein Kaffee-Junkie, aber…”

Fazit

Professionelle Kommunikation kann gelingen, wenn sich alle Teilnehmer an einige Kommunikationsregeln halten.

Ganz allgemein gibt es 9 schlagende Tipps für eine professionelle Kommunikation.

Dazu können in Projektteams auch Regeln erstellt werden, nach denen dann der Umgang in Besprechungen verläuft, um so Konflikte zu vermeiden.

Wie geht es Ihnen damit? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Oder sind so Kommunikationsprofi? Na, dann gut zuhören und auf die Tipps achten! ?